工行温州泰顺支行暖心服务老年客户 获亲笔感谢信

　　工行温州泰顺支行适老化服务网点员工孙晨馨在接待老年客户李老先生办理更换存折、存单转存、资金归集等基础业务时，以“平凡业务不平凡态度”的服务理念，赢得客户亲笔感谢信。这封信不仅是对员工个人的赞誉，更体现了支行“服务无小事，枝叶总关情”的初心。

　　李老先生需为母亲办理更换存折、存单本息转存及资金归集等常规业务。尽管业务流程简单，但涉及多环节衔接与资金安全，尤其对老年客户而言，操作细节易引发困惑。作为适老化网点，泰顺支行始终将“简单业务用心做”作为服务准则，通过精细化服务化解老年客户的“小难题”。

　　李老先生进入网点后，大堂经理主动上前，并引导至相应业务窗口。柜员孙晨馨第一时间递上老花镜，轻声询问：“老先生，今天需要办理哪些业务？不急，咱们慢慢说。”通过耐心倾听，孙晨馨迅速梳理出业务需求：存折更换，旧存折已打满需换新；存单处理，一张15万元存单到期，需将本息转入其母亲账户；资金归集，账户内原有活期存款，加上存单本息合计20万元需支取。得知客户欲提取20万元现金，孙晨馨并未直接办理，而是关切询问用途：“您带这么多现金是否方便？现在电信诈骗多，跨行汇款更安全。”得知款项用于购房定金后，孙晨馨展示老年人防诈案例手册，用通俗语言解释大额现金风险，并建议：“您可以通过手机银行直接转账，实时到账还免手续费。”客户同意使用手机银行，但因操作生疏面露难色。柜员孙晨馨表示可以逐句讲解：“先点首页的‘转账’，选‘跨行转账’”“收款人信息我帮您核对，您慢慢输入账号”“金额是20万，这里备注‘购房定金’，再点确认”。过程中，客户因误触返回键导致页面跳转，员工孙晨馨始终微笑安抚：“没关系，咱们重新来，我陪着您一步步操作。”业务办理完成后，柜员并未匆忙送客，而是递上一张大字版业务备忘卡，逐项标注注意事项：新存折已激活，旧存折剪角作废并回收；转账凭证已保存至手机相册，留存备查。最终，孙晨馨凭借专业且暖心的服务，获得了客户的亲笔感谢信。

　　服务无高下，用心即不凡。工行温州泰顺支行适老化网点以“基础业务”为触点，用细节堆砌信任，用耐心传递温度，真正诠释了“老有所依，金融有情”的服务内涵。下一步，支行将继续深耕老年客群需求，让每一份“简单”的需求，都能得到“不简单”的回应！（孙晨馨）

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