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杭州综合类书店服务质量有待提升

2019年09月25日 10:19 每日商报 

  书店作为传播文化知识的重要窗口,是家长和孩子的常去之所,一个好的读书、购书环境,能让书本更吸引读者驻足购书,从而开启知识的新篇章。那么书店会存在怎样的问题?

  近期,浙江省消保委联合杭州市消保委,组织部分家长、学生和第三方调查机构,以普通消费者身份对单向空间、西西弗、博库书城、言几又、新华书店、文创书城、晓风书屋、钟书阁、猫的天空等具有一定品牌影响力的9家综合类书店开展了暗访式消费体验。重点关注各家书店店内环境、安全标识、服务态度、预付卡购买等相关情况。

  储值金额超过法律规定上限

  优惠信息告知不明确

  据介绍,本次杭城部分综合类书店消费体验情况总体良好,但还存在一定问题。

  体验中发现,单向空间可以购买1万元以上的预付卡,明显不符合浙版新消法的规定。此外,体验的所有书店均未在店内发现“会员卡/储值卡”服务协议,且店员在体验员购买储值卡前均未主动告知使用范围、使用期限、能否退卡等。个别书店还存在店员告知与会员服务协议不一致的情况。如西西弗的会员服务协议(电子版)中明确消费者可以在其线下门店申请退还储值卡内余额,但体验员现场咨询时被告知:“储值卡余额可持续使用但不可退还。”

  此次体验的综合类书店除了有传统的图书区,还有咖啡馆、文创品牌等其他加盟商店,体验中发现,店员对书店储值卡的优惠信息告知不明确,侵害了消费者的知情权和选择权。如体验员在言几又(来福士店)购买了储值卡,书店店员仅介绍凭该卡全场消费可享受九折优惠,但言几又书店中有部分“店中店”的文创类型品牌进驻,每个入驻的品牌均有自己的价格优惠。

  此外,大部分书店光线较暗、座位较少。体验发现,各家书店在阅读区的光线、座位的舒适度上存在较多不足。体验还发现,部分书店书目检索和指示标牌有待完善。传统书店,仅在部分区域内放置电脑供消费者自助检索所需书籍。而新型书店,大多通过书籍分类让消费者自助找寻。

  建议书店严把预付式消费资金上限

  消费者应注意充值上限适量充值

  针对本次体验中发现的问题,浙江省消保委和杭州市消保委对各类书店提出以下建议:

  各综合书店要切实履行《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定,严把预付式消费的资金上限。各综合书店要加强书店工作人员的岗前培训和日常管理,在消费者购买储值卡前提供准确、完整的消费信息,保障消费者的知情权和选择权,使消费者真正能够“存的放心、用的安心”。

  “此外,体验中发现,各书店重点展示区摆放的大多是经济类、文学类、传记类书籍。书店不仅是一个购物、休闲的场所,也是一个文化传承的场所。建议各综合书店要将弘扬社会正能量的书籍更多地摆放在展示区、摆放在醒目的位置。”市消保委工作人员说。

  此外,各综合书店还要严格履行《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的安全保障义务,消除尖锐物品撞伤、划伤等安全隐患。要为消费者提供一个舒适的消费环境,阅读区灯光明亮、座位充足、指引标识醒目。

  同时,消费者在书店充值、消费时也应注意充值金额的上限等,适量充值,并注意保存相关消费凭证,一旦遇到消费纠纷要注意及时维权。

 来源:每日商报

  通讯员:潘乐

  记者:汪晓筠

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