在生活中如何避免误入消费陷阱和消费误区?消费者的合法权益在受到侵犯时如何正确维权?消费者维权真的有用吗?今天是3月15日,国际消费者权益日,洞头区市场监管局以真实案例入手,为市民解答疑虑,提醒市民在日常消费中需注意的地方。

[案例一]

消费中带来人身伤害 经营者应当依法赔偿

【案情简介】

消费者王先生和朋友两人在某牛排馆就餐,点单后服务员上菜时将菜品倾倒,将王先生烫伤,急需就医,但经营者无法给予处理,王某朋友及时将其送往医院,做好前期处理。为达到较好的医疗效果,当地医生建议其前往118医院治疗。事后,消费者投诉,要求经营者赔偿医疗费、交通费、护理费、误工费等。

【处理结果】

经工作人员调查查证,经营者对烫伤事实给予承认,遂要求消费者向消保委提交治疗费用、消费者收入、就医交通费等证明材料,组织双方调解,达成赔偿协议,由经营者赔偿消费者医疗费1784元,其他包括交通费、护理费、误工费等费用3800元,合计5584元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。”经营者聘用人员在提供餐饮服务的过程中,对消费者造成人身伤害,且消费者无过错的情况下,应当按照《消费者权益保护法》《侵权责任法》的相关规定承担赔偿责任,并提供及时必要的救助。

[案例二]

为百余受骗老人挽回80余万经济损失

【案例简介】温州市洞头区市场监管局陆续接到一些群众反映:辖区内有一保健食品宣传讲座,通过免费赠送一些小礼品汇集部分老年消费者,最终销售蜂胶产品。接讯后,北岙市场监管所多次到现场调查了解并提醒、劝阻场内老年消费者谨慎购买。期间消保委还及时发布消费警示,提醒广大消费者谨慎购买夸大功效和高价推销的保健食品。不到十天时间,100多位老年人花费百万元购买了这种蜂胶产品。事后等经营者即将撤走时,消费者才如梦初醒。消费者陆续投诉要求退货,也有不少消费者到区公安局报案,自称被骗。

【处理结果】经调查,研判事态发展及可能出现的情况, 由于经营者已离开我区,无法查证经营者是否存在违法经营,向经营者要求退货不可能实现。基于消费者投诉反映的情况,消保委多次与生产厂家沟通、协商,要求生产企业主动承担社会责任,妥善处置投诉群体事件。在有关部门的共同努力下,最终生产厂家答应给予退货。退货历经3天,103位消费者领回了退货额81.46万元。

【案例点评】保健品经营者通过健康讲座、发放免费商品、设置免费体验并夸大保健品的功效等是吸引老年消费者,侵犯老年消费者的合法权益。根据《民法通则》《消费者权益保护法》《广告法》等规定,生产厂家承担退货责任。

[案例三]

洞头区局查处虚高结算款的消费欺诈行为

【案例简介】洞头区市场监督管理局的执法人员根据消费者的投诉,依法对某餐饮有限公司进行检查,执法人员通过抽查发现,该公司当日经营单中有8份餐饮销售凭证结算价格高于实际结算金额,并从其经营场所的吧台内找到80份今年6月份经营的部分点菜单(餐饮销售凭证),经核对有30份票据结算金额高于实际消费金额,误差金额从2元至250元不等,合计金额2072元。

【处理结果】调查证实,该餐饮有限公司在日常经营中,通过点菜单(餐饮销售凭证)与消费结束的顾客进行结算,在结算中采用结算金额高于实际消费金额的方式,向消费者多收取消费费用。洞头区市场监管局根据《消费者权益保护法》第五十六条、《欺诈消费者行为处罚办法》第十四条的相关规定,决定没收当事人的违法所得2072元,罚款人民币20000元。

【案例点评】在餐饮消费中手工点单及人工结算往往导致消费者在结算付款对于总价极少进行核对。即使偶尔被消费者发现也可以随便找个“笔误”等理由搪塞消费者,当事人亦不会深究。《侵害消费者权益行为处罚办法》将此种“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”的行为定为消费欺诈。

[案例四]

约谈经营者加强管理 保障消费者人身安全

【案例简介】温州市洞头区市场监管局多次收到消费者的投诉,洞头某游乐经营场所提供服务时由于管理不到位致使消费者受伤。

【处理结果】经接诉人员调查,该游乐场所滑道高度较高,下滑速度快,不按照规范操作,存在一定的危险,有可能危及人身安全,游乐场现场未设置任何安全使用说明、警示标识。按照《浙江省实施办法》第九条第一款规定,经营者应承担责任。为此,洞头区市场监管局要求经营者依法赔偿。鉴于该企业因同样原因多次被投诉,市场监管局还约谈该企业,发送消费者权益保护建议书:一是建议企业要认真组织学习《消费者权益保护法》。二是建议企业要重视加强安全防卫措施。三是建议企业要不断完善与消费者投诉和解机制。

【案例点评】对企业发出消费者权益保护建议书,表明市场监管在消费维权中引入了“劝、帮、扶”等柔性措施,此举为探索消费者权益保护和助推服务企业发展相结合又迈出了一大步。