在衢州市信访局,何小丽的工作正变得更智能:在日均上千条的咨询和投诉里,使用政务服务APP“浙里办”发起的咨询有很多都能通过智能问答自助解决。

  记者在浙江省统一政务咨询投诉举报平台上看到,一位咨询“身份证到哪里换”的江山市市民在发出询问后,系统详细地回复了江山市行政服务中心的地址、办理时间等信息。

  “智能问答系统真的减轻了很多工作量,对相对简单标准的咨询,它能比工作人员回答得更详尽,而且是秒级回复。”何小丽说,把简单问题交给机器智能,让她有更多时间和精力处理其他复杂问题。“现在还需要我人工分拣的问题,主要是涉及多部门的一些复杂咨询。”她说。

  衢州信访部门一线办事员的感受是浙江政务服务走向智能化的缩影。2018年10月,阿里巴巴和浙江省信访局签署浙江省统一政务咨询投诉举报平台智能应用项目合作意向,将阿里在服务网购消费者、商家时沉淀的智能服务技术运用于政务服务领域,通过服务的在线化、智能化升级,更好地为浙江老百姓办事提供便利,2018年11月22日,“浙里办”中的智能服务功能在浙江省本级和衢州市率先上线试点。

  智能化服务大大提高了政府的办事效能。阿里方面的数据显示,从衢州试点的效果来看,原先群众提出的咨询需要等待回复平均时长约为2.55天,现在很多问题可实现秒级响应。

  “群众的咨询或投诉也比以前更方便了。”何小丽告诉记者,以前发起咨询或投诉需要自己填写姓名、地址、电话等信息,现在,原先需要填写6个步骤的工单都能一步生成,更重要的是,原先是群众根据问题选部门,用上智能分派系统后,一些方向明确的咨询和投诉可以通过系统语义分析一键发送至事权单位处理,减少人工干预和各部门间的流转。

  记者从阿里方面了解到,截至目前,全省统一政务咨询投诉举报平台均已完成AI智能功能升级,而智能客服系统和智能分派系统的精准度将在实践中不断提高。通过机器学习,人工智能可以智能学习全省大数据中心的数据,形成全省通用政务知识库和市县个性知识库,在应对问题时不断优化和提升服务精准度。

  这种优化也将汇集到一线办事人员。何小丽告诉记者,通过平台上的数据分析功能,群众咨询投诉举报事项数量、形式、趋势、热点等都能自动生成统计,政府部门的效能指数一目了然,群众的满意度评价也有所提升。“现在匿名的投诉和举报越来越少,我们可以通过群众留下的联系方式更好地处理各项问题。”她说。

  “这次和阿里合作打造浙江省统一政务咨询投诉举报平台的智能应用,我们希望真正做到让老百姓方便使用,让工作人员方便应用。”浙江省信访局副局长王宏表示,借助阿里的技术,浙江要打造永不打烊的接待场所,永不下班的政府机关。

  “基于机器人掌握的海量知识,再结合阿里开发小蜜家族的整个平台产品能力,阿里将协力打造一个集热线、线上、线下服务为一体的智能政务解决方案。”阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝表示,阿里智能服务技术和企业、政府的合作正在逐步加深,科技和服务正加速融合,助力浙江深化“最多跑一次”改革。