流畅的回答、自然柔美的女声,间隙中还带有日常生活中常见的“嗯”“啊”语气词,你能想象和你对话的竟然是一个虚拟的机器人吗?

  “这是我们利用ASR(自动语音识别)和NLP(自然语言处理)技术自主研发的AI语音机器人。它能在中文电话场景下实现语音识别、语义理解和多轮对话。”一知智能科技创始人、浙江大学计算机学院副教授赵洲表示,“简单来说,我们想要让机器人能够以假乱真,替代人工做一些话务工作。未来你收到的营销、通知电话,或者你打过去的客服热线,有可能就是机器人在跟你对话。”

  电话销售行业痛点

  激发无穷科研灵感

  除了拥有甜美的声线,这个会打电话的AI机器人还拥有一个十分贴心的名字——“探意”,“探求本意,探寻真意”。

  这份“甜美”的背后,实际上伴随着电话行业发展的种种阵痛。据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示,全国近680万电话从业人员,其中大部分是80后和90后。电话从业人员每天重复着简单、枯燥、甚至会招来辱骂的话务工作,工资低,工作幸福指数低。对于企业,电话从业员工离职率高,培训成本高,人员素质偏低。对于社会,这些正处于最美好年纪的青壮年劳动力,本该为社会做出更有用的贡献,却做着廉价、低效、毫无职业晋升前景的重复劳动。

  一次不怎么愉悦的话务体验,彻底激发了赵洲团队的灵感和研发AI语音机器人的决心。

  “当时为了体验话务人员的真实工作状态,我在一家互联网金融公司打了一周的催债电话,电话接通率极低,甚至经常受到客户辱骂。电话打到下午,声音也哑了,心情也极其差。要是长期这样工作,得找个心理医生开导开导了。”“探意”机器人研发负责人、同时也是浙大校友李一夫说。

  “人工智能,是要让人回归人的价值。”在这个理念的影响下,赵洲团队将基于NLP(自然语言理解)技术的语音交互机器人作为主要方向,着力研发能够“听懂人意”的AI机器人。而这不仅让人能够回归人的价值,更能为相关产业带来全方面提升。

  在“探意”身上,赵洲团队使用了多轮对话、精准问答、语义理解、语音交互四大核心技术。在与用户的沟通中,机器人会自动匹配对话中的关键词,在知识库中检索出与该话题相匹配的答案,再调取合适的人工录音内容,反馈给用户。

  让机器人可以流畅自如地和人语音对话,这是“探意”和现在流行的文字智能客服之间最大的不同。

  其中最直观的体验就是,在“探意”说话过程中,用户可以随时打断咨询,机器人能够实时识别并快速响应。“我们要做的是让AI去适应人,而不是像现在大多数的智能客服一样,让人去适应机器。”赵洲介绍。

  当互联网时代来临,众多传统产业为如何拥抱互联网而犯愁。赵洲团队不希望在即将来临的AI时代依然有众多的产业面临如此困境。他们希望通过人工智能,通过NLP技术,赋能各个产业,并帮助其拥抱AI带来的智能化变革。

  如今,通用电话场景下,基于语音识别模型和语义纠错模型,“探意”已达到平均每句字错误率低于3%,完全准确率91%的精度,可以广泛应用于客户筛选、活动邀约、沉默客户激活、问卷调查、产品续费、催缴提醒、事件通知和客户回访八大生活场景,基本涵盖银行、房产、保险、催收、理财、装修等主流行业。

  以电话销售行业为例,根据团队预测数据,“探意”能够让企业的外呼效率提升320%,客户满意度提升50%,挂断率下降53%,人力成本降低82%。如果数据样本足够大,团队还可以对用户进行精准分析,给真正需要服务的人打电话,减少骚扰电话。

  目前,赵洲团队与微软、腾讯、阿里、网易等均有项目合作。同时,团队正在着力研发电话客服、电话热线等具有呼入功能的系统,试图打造一个电话场景下的全方位企业级智能解决方案。