(张女士提供的滴滴快车订单截图)(张女士提供的滴滴快车订单截图)

  “信不信,我拿车撞死你……”  

  宁波张女士上周日乘滴滴快车,却被司机这么说。

  她在滴滴平台投诉此司机,客服以“在跟进”“会有专员联系”回复她,三天了却迟迟没回复处理结果。

  8月26日晚7点多,张女士叫了辆滴滴快车,打算从慈溪的母亲家乘车去余姚高铁站。

  因定位不准确,滴滴接车的钱师傅找错了地方。张女士称两人沟通时,“司机的口气已经很冲了,态度不是很好。”

  随后,钱师傅到正确的地址将张女士接上车。车子往前开了500米左右,便向右转,往一条小路上行驶。

  对路线十分熟悉的张女士这时有些害怕,立即指出方向开错了,应该是往左转向东开。

  张女士说,当时司机就说他没开错,是按照导航走。

  她说,当时自己有些害怕,说要下车,司机却说“那你滚下去”。

  张女士立马冲下车,车门一关,司机便对她恶语相向,还说“信不信,我拿车撞死你。”

  想到此前温州女孩打滴滴遇害的事,再看这司机态度不好,张女士立即跑到了人多的地方。

  随即,她按下了滴滴APP“紧急救助”按钮。她重新另叫了一辆车赶往目的地。

  30多分钟后,张女士收到了滴滴平台95066客服热线的电话,询问是否已与司机分开,并告诉张女士2小时后会会有专人与她沟通。

  但从当晚到次日早上,张女士都没收到滴滴平台的电话。

  27日早上,张女士便通过滴滴APP上询问投诉处理结果。

  客服回复说“之前客服已经如实为您备注,专员也是在跟进处理中,专员也会尽快联系您处理。”该工作人员称“非常重视”,再次为张女士备注反馈。

(8月27日,张女士通过APP与滴滴客服沟通的内容截图)(8月27日,张女士通过APP与滴滴客服沟通的内容截图)

  昨天上午,张女士再次与滴滴APP客服对话,客服回复专员在跟进此事,会尽快联系她,核实后一定严肃处理司机,给她一个满意的处理结果。

  但从27日上午直到今天下午四点半,除了张女士主动询问处理进度外,滴滴平台并未主动给她致电或发送信息。

  “说专员会跟我联系,但却一直没有联系我。已经过去三天了,没有任何消息,也没有任何处理结果。”张女士今天下午对记者说。

  记者拨打了张女士提供的该司机的电话,未能接通,语音提示:“您的呼叫无法接通,请使用登陆软件的手机号呼叫对方。行程完成或取消后,您将无法联系对方。”

(滴滴官网截图)(滴滴官网截图)

  昨天下午4点40分左右,记者拨打了滴滴出行95066客服热线。语音提示称,该热线为外呼号码,如需咨询,要选择拨打司机热线或乘客热线。

  随后,记者拨通了滴滴出行快车乘客热线。客服说,如果乘客进行了滴滴APP“紧急救助”操作,“工作人员会马上与乘客沟通,最晚十分钟内。”客服记录下乘客的相关信息后,会反馈给平台的司机监管部门,由其查实情况,出具处理结果。

  “投诉都过了三天,滴滴专员也没主动联系我!”张女士说。她建议,滴滴可先暂停涉事司机接单,待事情查证后,如情况属实再处罚司机。而非一味地告诉乘客“已经加急处理了”、“专员会跟你联系”。

  “难道要等真的出事了,滴滴平台才重视乘客投诉吗?”张女士说。

  记者采访完滴滴平台后半小时,张女士收到了滴滴平台打来的电话。工作人员称,若查实情况,会处理司机。

  “滴滴的客服体系存在问题,我要跟滴滴的处理流程较真,必须要让滴滴平台拿出态度来!”张女士说。

  乘客遇事后向滴滴求助、投诉,滴滴出行平台会如何处理和跟进?我们将持续关注。