针对司机涉嫌骚扰女用户一事,货拉拉公司运营负责人、市场负责人8月28日晚在杭州与用户王女士及其亲属见面,就客服在处理投诉过程中的失当行为道歉,并给予用户直接损失补偿、精神赔偿金,与用户达成和解。

  因用户方就“骚扰”报案,杭州拱墅区警方已介入对事件的调查。27日,涉事司机已因绕开平台交易和电话辱骂用户被货拉拉平台永久封号。

  22日,网友“遛遛逛逛瞅瞅”在杭州某论坛发布“货拉拉约炮门前因后果,司机性骚扰上门堵截强迫单身姑娘”的网帖,称4日傍晚通过货拉拉平台下单叫来一辆货车搬家。司机到达后,不仅不帮她搬行李,反而要她取消订单,改为线下交易,用微信转账,否则不拉货,她无奈照办。搬家后第三天,司机突然发来微信,都是乱七八糟的骚扰内容,还说要找她“约炮”。

  这名网友说,她哥哥知道后联系司机,让他不要再骚扰,司机置之不理,继续发来内容不堪入目的信息,还扬言就是不放过她,有一次说已经到了楼下。由于司机知道地址,她搬了家却不敢住,多日来一直住在酒店。她和亲属多次向平台投诉,要求加客服微信,以提供证据和录音,均被拒绝,理由是“没权力加顾客微信”,只表示“会按照平台规则处理”。

  该网友还贴出与司机的转账记录截图以及对方发来的短信截图,内容不堪入目。

  不过,涉事司机韩某28日对澎湃新闻(www.thepaper.cn)称,自己没有给女用户发过“约炮”信息,也没有上门堵人。他声称,曾看到女用户朋友圈发布了剧组相关内容,就问对方“能不能帮忙安排一个学化妆的亲戚去剧组实习”,发消息约饭是“想让她请剧组里负责化妆的人一起来商量这个事,但她一直没回音,我以为事情就过去了”。韩某称,9日下午接到一个陌生电话,“一接起,对方就骂我”。他称自己非常恼火,“有了后来发的短信”,事后才知道是该女用户哥哥打来的。

  由于事发后与客户互相拉黑,韩某没有留下微信聊天记录。据他说,杭州警方已对双方的手机进行取证。

  8月28日夜间,货拉拉就此事发布第三份公告,表示司机所述经过与此前媒体报道有出入,杭州警方正在调查,货拉拉将全力配合,接受并尊重警方调查结论和处理结果。

  据悉,针对客诉流程的漏洞,货拉拉已成立全部高管参与的整改小组,决定对客服流程进行升级,包括在风险可控的前提下充分授权一线客服直接为客户/司机解决问题;建立客诉分级预警机制并成立应急处理小组,列入风险等级的工单统一由应急处理小组接管;客服全员进行风险防控意识培训,将风险防范列入质检红线等。