退订酒店时被告知“不可取消”

  6月21日晚,艾女士在携程网预订普陀山大酒店精品双床房、精品大床房和标准双人房三间房,时间为22日-24日共两天,共支付8400元与房费相等的担保费,打算带家人一行8人前往普陀山游玩。

  22日上午10时许,艾女士被当地导游告知普陀山正在下大雨,因不方便带四位老人和仅两个月大的儿子出行,艾女士决定取消行程。

  艾女士称,当日上午11时许,她联系携程网客服申请退房,但客服回复称,艾女士预定的酒店类型,在确定订单之后,便“不可取消”,如果要退订,需要和酒店协商,若酒店同意退款即可退订。

  但与普陀山大酒店协商后,酒店不同意退款。再三协商后,酒店只同意退回一天的房费,但表示可以选择更改入住日期。

  艾女士表示,自己无法再确定下次的行程,所以不能按照酒店要求进行更改入住日期。

  澎湃新闻注意到,通过携程手机APP预订普陀山大酒店客房过程中,预订页面显示“不可取消”四个灰色字,下方附有“扣款说明”,有“该订单确认后不可被取消修改,若未入住担保费用将不予退还”等内容。

  艾女士称,她在预订时没有注意到“不可取消”灰色字及扣款说明。

  酒店:超过退款期限,须扣当天房费

  27日上午,普陀山大酒店一位许姓大堂经理向澎湃新闻表示,顾客在入住前一天中午12时之前提出退订,可以退还全款;因艾女士提出退订的时间与入住时间相距较近,所以按照酒店规定,只能退还艾女士一天的房费。

  27日下午,携程网就此事回复澎湃新闻称,艾女士于6月21日晚分别预订了6月22日至6月24日的“不可取消”的酒店产品,在客人预订产品时,有明确的条款告知。客人在入住当天联系携程要求免费取消订单,经携程相关部门与酒店方反复协调沟通,酒店同意返还第二晚的费用,但是第一晚房费不能减免,共3860元。后客人再行通过12301国家旅游服务热线投诉,携程从客人的服务感受出发,补偿了900元。

  专家:“不可取消”条款单方面增加消费者责任

  “不可取消”条款并非携程网独有。

  澎湃新闻注意到,以订住普陀山大酒店为例,飞猪、大众点评、去哪儿网、艺龙网、同程旅游网,美团网等平台,均标注了在预订之后“不可取消”条款。

  艾女士预订的普陀山大酒店,在携程网有两种预订方式。一种是携程预扣与房费相等的担保费,该支付说明显示:“支付担保费即刻锁定房源,到店需向酒店支付房费”(房费担保费会在用户离开酒店后退回),另一种是直接预付房费,“预订成功后房间将为您整晚保留”。

  在同程、艺龙、去哪儿网等平台订住普陀山大酒店,相关条款也要求,消费者在入住前一天中午12点前可以免费取消和修改订单,“过此时间变更/取消或者未入住,将收取全部担保金作为违约金”等内容。

  而在飞猪网、美团网,也有类似的条款规定,订单在确认后不可取消或变更,“如未入住,酒店将扣除全额房费;房间整晚保留”。

  中国消费者权益保护法研究会副会长刘俊海向澎湃新闻表示,合同、条款应该是商家和消费者共同起草、约定的;携程等平台和酒店设定的“不可取消”格式条款,违反了契约自由精神。

  “契约平等,则是要求双方的权利和义务大致平等。”刘俊海认为,这种“不可取消”格式条款,是商家单方赋权给自己赋予利益,单方免除商家应当承担的义务和责任和风险,单方增加、创设消费者的义务,责任风险,单方排除、剥夺了消费者享有权利和核心利益。