近日,温州的姜先生反映,尽管手机仍有十几GB流量,但因所用流量达到100GB而被暂停使用流量功能。中国移动客服表示,无法为其恢复,只能等到次月,流量才会自动恢复正常。

  5月25日,中国移动浙江的多名客服人员告诉澎湃质量报告栏目,中国移动确有“实际使用流量达到100GB便停止流量功能”的规定,“全国不限(流)量产品也是到100GB(封顶)”。

  27日,中国移动浙江分公司一位工作人员向记者介绍称,普通套餐均有100G流量封顶规定,超出该限制便会被暂停使用流量,并只能在次月自动恢复。对于不限流量套餐,该工作人员还称,客服人员之前表述有误,该封顶政策并不会暂停用户使用网络,而仅仅是超过100GB后对用户进行限速。

  投诉:用流量狂看视频致手机被停上网功能

  姜先生向澎湃质量报告投诉平台展示的套餐清单显示,他用掉的流量绝大部分来自一款名为“咪咕爱看”的手机视频软件,属于该软件专用流量。据他介绍,这些流量都是在“咪咕爱看”上看视频、抽奖、完成任务后软件累积赠送的。

  记者在该软件上看到多种显眼的赠送流量指南,比如完成软件升级、每天分享视频均送1GB流量,每天回看或者预约直播送500MB,每月签到次数(不超过15次)为3的倍数时也可获得每次50MB的省内流量,如果周末多看几部电影,还可提前获赠次月5GB省内流量。不过,软件上的大部分视频需要使用手机号注册才能观看,并仅限于浙江移动用户。

  自去年12月起,姜先生开始使用这款软件,用赠送的免费流量看电影、看视频。他的实际使用总量从12月的46GB逐渐攀升,今年4月已达到86GB,接近100GB的限制规定。

姜先生提供的近6月手机流量使用情况。

  5月22日,姜先生收到短信,称数据流量已达100GB,将暂停数据流量功能,并于下月自动恢复。此时,除去在“咪咕爱看”上用掉的流量,姜先生的普通流量(总量14.06GB)还剩13.25GB,限时流量(总量21.05GB)仍剩1.26GB。

  姜先生表示,因无法使用数据流量,他近期只好尽可能不出门,出门支付、上网查询、打车都十分不便。

  姜先生的套餐余量显示,5月他获得的“咪咕爱看”专用流量达到95.98GB,停用前仅剩3.39GB,普通流量还剩13.25GB。

  移动:用户使用达90GB时曾发提醒短信

  “咪咕爱看”软件显示,该产品由中国移动通信集团浙江有限公司(以下简称“中国移动浙江”)和咪咕视讯科技有限公司联合出品。

  5月25日,咪咕视讯客服人员表示,“咪咕爱看”的有关问题需联系中国移动浙江进行解答。

  随后,澎湃质量报告栏目联系了多名中国移动浙江的客服人员。对方均证实,中国移动确有“实际使用流量达到100GB便停止流量功能”的规定,一旦停止使用,当月无法恢复,次月才会自动恢复正常。

  值得注意的是,客服人员均表示,上述限制规定对移动所有产品都适用,“全国不限(流)量产品也是到100GB(封顶)”。

  此外,两名客服人员称,该规定并没有在中国移动浙江用户的手机APP上进行提示。至于为何不在APP上提醒用户,客服人员称提醒方式为发短信给用户。其中,客服人员A介绍,会在实际使用流量达到15GB或流量支出达500元时自动断网,并发短信;而另一名客服B则给出不同说法,称只会在流量达到90GB时发短信提醒。

  27日,中国移动浙江分公司一位工作人员回应称,普通套餐均有100G流量封顶规定,超出该限制便会被暂停使用流量,并只能在次月自动恢复。

  而对于不限流量套餐,该工作人员则表示,客服人员表述有误,移动采取的做法是在超过100G后将网速降至128K以下,并不会暂停用户的流量使用。

  上述工作人员称,姜先生使用流量于5月19日达到90GB,移动已于19日当晚向该用户发送短信提醒“达到100G会关停上网功能”。

  据他介绍,姜先生购买的套餐为4G飞享套餐,包含48元基本模组(含220分钟)+手机上网自选50元包(1GB),套餐月费是98元。

  该工作人员称,姜先生使用流量于5月19日达到90GB,移动于19日当晚就向该用户发送短信提醒“达到100G会关停上网功能”。
其表示,封顶规则是为保护消费者避免产生高额费用,同时避免因个别异常使用客户导致网络负荷过高、影响其他客户使用。

  业内人士:超限应允许按套餐外资费计算

  盈科律师事务所(广州)律师马锦林向澎湃新闻表示,运营商与用户签订的是格式合同,根据《合同法》有关规定,提供格式条款的运营商应当采取合理的方式提请用户注意免除或者限制其责任的条款,需采用足以引起消费者注意的特别标示,提醒其注意有关权利限制的内容。

  对于运营商如果存在“不限流量却进行隐性限制”的做法,马锦林称该行为可能构成虚假宣传。根据《消保法》第五十六条的规定,工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以采取责令其改正,根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款等处罚措施。

  据业内人士介绍,事实上,姜先生碰到的流量封顶规定,三大运营商一直都在施行。但在信息提醒和处理措施上却不尽如人意。

  市场研究机构DCCI互联网研究院院长刘兴亮表示,据其了解,目前三大运营商均有100GB流量封顶的规定,其设置初衷源于通信基站带宽的自身条件限制。对于绝大多数用户来说,这个限量已足够使用,但运营商仍应及时提醒用户,甚至从70、80GB开始提醒。而对于直接停用流量的做法,他认为不够人性化,应提供其他解决方式。

  除去受到带宽条件的限制,在长期关注互联网、通信的电信分析师付亮看来,正是由于流量封顶限制,才能把套餐的服务成本降下来,使家庭用户能够享受低价格套餐,这种限制在国外同样存在。

  付亮建议,运营商可采取更妥当的解决方案,比如超过一定流量限制,仍允许用户申请继续使用,但价格按照套餐外资费计算,“这也是目前更普遍的做法”。