网购一双名牌鞋,仔细一查却是高仿货;明明买了件皮草,拿到手却发现是块“草皮”;全新的数码产品,却三天两头罢工。。。。。。

  明天,是3·15国际消费者维权日,一年来,你在消费时是否遇到过糟心事?近日,市市场监督管理局举报投诉指挥中心发布2017年消费维权形势报告。报告显示,2017年共受理投诉22927件,其中,商品消费投诉15661件,比去年增加了1059件,同比增长7.25%;服务消费投诉7266件,比去年减少503件,同比下降6.47%。报告分析,鞋服类投诉、汽车投诉、网购投诉等依然是投诉热点。

  投诉热点:网购投诉超4000件质量问题是投诉重点

  今年共受理互联网购物投诉达4313件,比去年增加了470件,同比增长12.23%。投诉类型主要涉及服装鞋帽、通讯产品、家居用品等。

  上图可以看出网购消费投诉性质内容以广告、质量投诉居多,约占网购类投诉的78.88%。

  其中,质量问题居首位。质量投诉主要是涉及购买的商品破损、存在瑕疵、三无产品,执行标准过期、无中文标识、网络售假等等。其次,广告类投诉占第二位。广告投诉内容主要以绝对化用语、收到的商品与实物不符以及虚假网络宣传居多。另外,合同类投诉居第三。如不按时发货,不实行七天无理由退货,退货不退款以及团购券无法按承诺使用等等。最后是售后服务。投诉问题主要有:付款不发货、无法联系商家、拒绝退换货、不履行售后服务、退货不退款、设置退换货障碍、拖延敷衍、商家维修后不退款也不寄回等等。

  投诉热点:鞋类、服装类投诉高居不下

  鞋服类投诉一直是投诉的热点,今年共接到鞋类投诉2007件、服装类投诉657件,分别比上年增加了130件、52件,同比增长了6.93%、8.6%,鞋和服装投诉约占全年投诉量的11.62%。

  其中关于质量问题投诉1620件,关于广告类的投诉604件、合同类171件、售后服务114件。

  鞋服类投诉居高不下的原因主要有以下几点:首先服装鞋类消费量大,这些商品与消费者生活息息相关,一直是投诉的热点,由于消费量大,投诉相对集中;其次,网购鞋服问题多,在服装鞋类投诉中,网购消费达1846件,约占鞋服类投诉的七成;三是,由于职业投诉举报人增加,服装鞋类是他们最容易涉足的商品,标签标识、面料成份、广告宣传等都是职业投诉举报人的切入点;第四,流通领域市场存在商品鱼龙混杂、鱼目混珠的现象,真假难辨;第五,商家售后服务滞后等等。

  投诉热点:售后服务问题常引发纠纷

  2017年,共接到汽车类投诉2402件,在投诉总量中占比约为10.48%,比上年增加了90件,同比增加3.89%。质量、合同、售后服务是汽车投诉的三大重点。

  汽车投诉反映问题归结起来主要有多方面原因,如汽车本身存在的质量问题,例如新车怀疑被维修过、发动机有异响、汽车烧机油等等;二是“三包”成商家挂在嘴上讲的功夫,却失去消费者真正意义上应当享有的保修服务;三是保养或保修期间,修理后派生出的一系列新问题,谁将埋单成争议焦点;四是汽车尚在保修期,因零部件损坏等问题商家却以各种理由推脱不予保修,甚至收取额外的保修费用等。