经常坐火车的人可能会记得,杭州东站和城站火车站的候车大厅都有一个“赵红卫雷锋服务台”。凡是关于乘车出行的问题,旅客都可以在这里得到答案。

  一年又一年的日子里,这里的服务人员不断地将一个个接踵而至的问号拉成了暖暖的句号。今年春运亦不例外。

  可昨天(2月6日),杭州东站二层候车大厅的“赵红卫服务台”前,突然出现了一位身着老款铁路制服,戴着大盖帽的老人。她微笑着帮前来求助的旅客答疑解惑。很多人都不知道,她就是全国五一劳动奖章获得者,64岁的赵红卫本人。

  十三年后重回

  这是赵红卫退休十三年后,再次回到曾经的岗位上服务旅客。心中的激动,让她一度热泪盈眶。

  2004年11月30日,赵红卫在以自己命名的服务台前站完了最后一班岗,光荣退休。“离开它很舍不得,当时在家里整整哭了一星期。” 赵红卫说。

  2月6日上午,在铁路杭州站的邀请下,64岁的赵红卫回到了“赵红卫雷锋服务台”。她穿上了当年工作时伴随了自己28年的铁路制服,仔细地扣上每一颗纽扣,别上肩章,打好领带,又整了整衣领,最后,戴上了那顶铁路大盖帽,精神抖擞地走向杭州东站的赵红卫服务台。

  站在以自己名字命名的服务台前,眼前的一切让她既熟悉又陌生。“每天来咨询的旅客还是那么多,大家还是会问车次、问时刻,只不过如今车次时刻和以前全变了,电脑搜索更方便准确了。”

  一位带着孩子的中年女子焦急地来到服务台。她说,自己带着孩子来杭州治病,准备回江西玉山老家,买了票却发现误了车,如果还要重新购票,一家人手上的现金就所剩无几了。

  赵红卫安慰他们不要着急,然后帮她改签了同方向的列车,并亲自帮旅客提着行李前往站台。“等列车进站后,麻烦和车长也交接一下,让他们母女两人顺利回家。”

  在站台上,赵红卫和客运值班员再三叮嘱,回头又拉着母女两人的手唠起了嗑。“以后如果乘火车遇到了困难,就来我们服务台,铁路工作人员一定会帮你解决问题的。”

  “只要你真心诚意地对旅客付出,旅客也会对你报以善意。”赵红卫说。

  火车站里的“活地图”

  “赵红卫雷锋服务台”的历史,要追溯到22年前。1996年,赵红卫来到杭州东站担任客运员。“那时候的火车东站还算是一个过渡站,候车室就是一个临时大棚,环境脏乱差,旅客服务设施缺乏,没有专门的咨询服务台,不少旅客进站后却不知道在哪里候车,也不知道车几点到、几点开,作为客运员,我常常被旅客拉着问这问那。”

  这个现象,也引起了车站负责人的关注。1996年底,专门服务旅客的“雷锋角”在杭州东站候车室内成立。

  最初,“雷锋角”服务台只有赵红卫一个人支撑。她一口气背下了火车东站200多趟列车的停靠时刻,和铁路客运规章细则,成为了一张“活地图”。

  赵红卫还回忆起了老东站的春运场景。她说,以前在老东站,乘车指示标注得不明确,旅客常常不知道自己乘坐的列车在哪里,而且那时没有手机导航和手机地图,很多人出门不知道自己的目的地在哪里,于是赵红卫自制了一张全国地图板,标注全国主要城市的方位,让旅客了解到,自己的目的地在哪里。

  “如今车站里都是电子屏显示,而且大家还可以在手机上了解车次和时刻,像我以前自己制作的那块指示板,现在看来是没有用途咯。” 赵红卫有点自嘲。

  赵红卫说,早年老百姓并不太认可铁路服务。“与民航服务相差太大,后来我们经常到机场、宾馆去学习交流……”

  赵红卫对乘客耐心细致的服务,获得大家好评。她获得了全国五一劳动奖章。2001年,以她名字命名的“赵红卫服务台”也正式面世。

  见证了春运的兴起和变革

  在铁路上工作了28年,赵红卫做过列车员、客运员,见证了春运的兴起和变革。说起自己曾经经历的春运故事,赵红卫打开了话匣子……

  赵红卫说,1977年,她进入杭州列车段工作,成为了一名列车员,先后在杭州至宁波、南京、广州的列车上担任乘务员。“刚开始工作时,还没有春运的概念,春节前后坐火车的旅客并不多,我记得当时人们出门乘车大多只是短途旅行,长途的旅客并不多。”

  改革开放后,出门经商的人也多了起来。“那个时候,每年前往广东的旅客非常多,去往其他方向的长途旅客也逐渐多了起来,春运渐渐出现了。”

  赵红卫清楚地记得那时的春运场景。

  “上世纪八十年代的时候,每年春运期间,旅客上车要翻窗,甚至行李架上坐着人,座位底下睡着人……”

  这些年,国家新建了多条铁路干线,春运运能大大提高,像今年杭州东站春运期间每天开行将近600趟列车。“高铁动车也大量普及,旅途时间大大缩短,乘车环境也好了,春运期间车上的秩序比以往要好。”

  从一个赵红卫到53人的服务网络班

  赵红卫虽然已经退休,但她热情为旅客服务的精神在杭州站一直传承了下来。

  如今的“赵红卫雷锋服务台”已从原先两个车站候车厅内设置的旅客咨询服务台,演变为一个以“赵红卫服务台”为中心,连接车站母婴候车室、广播室、售票值班窗口和值班站长等21个网点,拥有53名成员的“赵红卫服务网络班”,成功延伸至全站各个服务区域,形成了一个为旅客提供个性化温馨服务的网络。

  赵红卫的徒弟、铁路杭州站客运员陈映映算得上是赵红卫服务台的第二代服务员。“我师傅在工作中非常细致、尽心尽责,最主要的,就是在面对旅客的时候,保持微笑。”

  赵红卫退休后,陈映映和赵红卫服务网络班的成员们将师傅的服务精神传承了下来。十三年来,他们一直以饱满的热情和最佳的精神状态对待工作,无论是车站列车时刻还是规章流程,他们都烂熟于心。

  在此基础上,赵红卫服务网络班的成员还从英语、手语、服务礼仪、业务知识、旅客心理等方面学习提升,以便更好地为旅客服务。不仅如此,“赵红卫服务网络班”还拓展到浙江省内的宁波、金华、嘉兴等十个车站,并和华东地区五省市十个大站的特色服务点联系起来,形成了更为广泛的服务网络。“最远的一次我们联系了哈尔滨站,请对方为杭州上车的一位行动不便的旅客提供帮助。”