这几天,一则宁波旅游局对14名游客下“封杀令”的消息在微信朋友圈被大量转发,成为热门话题。

  帖子中称,这些游客因通过多次参团找出接待漏洞进行赔偿,被禁止参团旅游。

  这到底怎么回事?这些游客真的被列入了宁波旅游局的黑名单?他们具体犯了什么错?官方又有何说法?昨天,记者就此事进行了调查。

   [重磅消息]

  网传14名游客被禁止参团

  旅游局辟谣没发过此类通知

  这几天,记者在多位朋友的微信朋友圈看到这样一则信息:

  宁波旅游局最新通报:以下14人:刘某、李某、孟某……禁止再参加旅游团,旅游局才刚刚处理完投诉,他们是一帮退休的闲人,目的就是通过参团找出接待的漏洞进行赔偿。以上14人禁止参团旅游,各个旅行社请相互告知。

  这则信息曝光了14位退休老人的姓名,以及被禁参团的原因。乍一看,旅游局态度比较强硬,可信度蛮高,文中最后还点明要求各旅行社相互告知。

  记者发现,转发此微信的一些朋友,本身还是在宁波的旅行社工作的。

  这则通知真的是宁波市旅游局发出的吗?

  昨天,记者就此事向他们求证。“这个不是宁波的,都是没有依据的,谨慎。”宁波市旅游局市场监管处一位工作人员答复。

  宁波市旅游质监所一工作人员明确答复记者:首先这是一个传言,因为关于游客的不文明记录之类的东西,不会是没有任何出处的,不会在微信朋友圈这种非正规渠道发出。其次,宁波市旅游局从来没有发过这个通知,去年在网上就流传了这份名单,当时的所在地并不是宁波。

  “维权是游客的权利,如果是合理地找漏洞值得表扬。我们接到过一些合理的投诉,也得到很好解决,这对于旅行社来说,是一种促进。但也确实存在游客过度维权的现象,这些则要理性对待。”该工作人员说。

   [网友评论]

  国家旅游局发过“游客黑名单”

  有网友认为不能因无理投诉就禁止参团

  虽然宁波市旅游局紧急辟谣,但旅游“黑名单”并不是没有出现过。

  今年5月上旬,国家旅游局公布了首批全国游客不文明行为记录,进入“游客黑名单”的北京游客周跃,今年1月由于不满飞机晚点,在由昆明飞往北京的航班上强行打开两道应急舱门,警方对他予以治安拘留15日处罚。8月17日,国家旅游局又公布了第二批全国游客不文明记录名单,乘机时因调整座椅与他人发生争打被拘留的2名当事人以及踏坐景区主题雕像并拍照传播的1名当事人“上榜”。

  对于“封杀令”和“黑名单”,网友们的看法不一,有人认为游客旅行中出现不文明行为或无理取闹、辱骂导游等,影响了其他参团游客的利益,应该“封杀”。但也有人认为游客对旅行中的强制消费或服务内容不统一等进行维权,理所应当。

  昨天,记者在几个微信群对此事进行调查,近30名网友受访:

  Y.ing:旅游局有权力限制旅客参团吗,我觉得正是有这样找茬挑刺的人,才迫使旅行社的服务提高,完善旅行行业的制度。

  小米:不能因为几次无理由投诉就剥夺他人报团的权利。

  小晨故事:你们总觉得只有客户可以选择商家,其实商家也是可以选择客户的。这是双向选择。

  山南水北:需要看到双方的说明证词和说辞。如果是合理地找漏洞值得表扬,就像前几年的职业打假人一样。但如果是靠耍赖闹事谋利,谴责他们。

   [旅游维权]

  注意保留证据多途径申请调解

  遭遇宰客欺客可向国家旅游局举报

  看了这则所谓的“封杀令”,甬城各大旅行社的负责人怎么说?

  飞扬旅游集团董事长何斌峰很肯定地说:“宁波市旅游局不会发这种通知。”

  他说,作为一家企业,他们没有权利去对客人妄加评判,更没有资格去界定谁是“故意找茬要赔偿”。任何时候,他们所能做的就是八个字:守法守信,做好自己。

  宁波寰宇国际旅行社总经理陈征宇说,一方面,旅行社自身的服务和标准做到位,就没有把柄可以抓。另一方面,确实有一批人鸡蛋里挑骨头,旅行中确实有些不可抗力因素,希望彼此双方多沟通,多理解。

  浙仑海外旅游集团董事长蒋凯玲说:旅游途中一定不像自己家里这么舒适,航班误点、天气状况、政治地域影响等等方面影响,旅行社无法掌控,从安全角度来说,可能会调整行程,但是有些游客会吵闹,坚持旅行。对于一些合理的挑剔,他们非常欢迎,这可以提升旅行社的能力和服务。

  那么,当和旅行社出现纠纷时,游客怎么维护自己的正当权利?

  记者从旅游机构了解到,当游客和旅行社出现纠纷时,游客需注意留存证据,及时与旅行社协商解决,无果亦可在旅游合同结束之日90天内向旅游质监机构申请调解,也可向消费者协会等有关部门或者机构申请调解,也可提请法院诉讼。除此之外,现在又多了一个举报渠道,可以按规定以在线和信函的方式向国家旅游局进行举报。

   专家观点

  怀“碰瓷牟利”之意旅游,有违道德

  浙江工商职业技术学院旅游系主任熊国铭认为,旅游局若明令旅行社不接待特定客人,有干涉旅行社经营自主权之嫌。若旅行社协会根据需要拟定黑名单,发出倡议对特定对象不接待,会员遵照执行,可以视为维护自身利益采取的统一行动,可以理解。

  熊国铭说,客人如果是因自身权益受到侵犯而采取维权行动并获得赔偿,那是正当的维权行为,应予以支持。旅行社也应正视自身存在的不足,努力改正,设法弥补。但是如果客人本意不是旅游,而是为了牟利,带有恶意目的,甚至以此为业,尽管貌似合法,但是有违道德,不应鼓励。曾有案例,出现旅游事故后,有客人狮子大开口,索赔时漫天要价,抓住旅行社为了商誉宁愿破财消灾的软肋,往往能够得逞。旅游者在消费时有依法求偿权和监督批评权,但旅行社和协会也有自主选择权和公平交易权,两者应不矛盾。

  “这14人如果只是维护自己的合法权益,可向旅游局投诉或向旅行社或旅行社协会、媒体等反映,同样可以起到进一步督促旅游市场规范的效果,并非只有恶意索赔一种途径。特别是在旅行社竞争异常激烈、利润非常微薄的情况下,对旅行社的打击非常大,因此,有类似黑名单这样的举措也情有可原。”熊国铭说。

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