“我听大家说现在便利了,手机怎么点一下,户口簿就能寄到家,但是我老头子不会用手机,只能过来弄,看到这队伍这么长,我都不知道怎么办了,没想到你们还有专门对我们开放的窗口。”2月1日下午,家住海游的王大爷来到三门县行政审批服务中心公安窗口补打户口簿。由于正巧碰上办证高峰期,窗口前人头攒动,腿脚不便的王大爷不宜久站,正在为难之际,在公安窗口的引导员上前问明情况后将王大爷引导到老年人优先办理专窗进行办理。拍照、扫描……不一会儿工作人员就将户口簿打印出来交到王大爷手里,接过户口簿后,王大爷感慨万分:“幸好你们想得周到,谢谢你们,看来政府没有忘记我们老年人!”

  随着数字经济的发展,尤其是疫情发生以来,老年人面临着数字生活“边缘化”的现象。更数码、更科技,是社会发展必然方向,而老年群体不断扩大也是事实。好比最多跑一次改革,从一开始的“部门分工办”到“窗口集中办”、“一证简化办”、“无证刷脸办”、“网上自助办”再到如今的“掌上移动办”,群众的办事越来越方便,但这份方便却令部分老年人群体不知所措。

  如何帮助老年人融入智慧社会、方便日常生活?三门公安行政审批科优先做出探索。

  1月25日,行政审批科开展主题为“关爱老年人,改进户籍管理服务”思享汇,认真研究国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》,聚焦老年人日常生活涉及的高频户籍事项,就如何借力传统和科技这“两条腿”,让老年人办理户籍事项时有更多获得感、幸福感开展深入讨论。

  老年人办事体验应从细节开始改变。1月21日,三门县行政审批服务中心就开放了“老年人优先办理专窗口”,这是一个老年人专属绿色通道,该窗口提供咨询、预约、帮办等各项服务,老年人等特殊群体办事可“一站式”办结。在业务方面,又配备专门引导员和业务骨干,专窗人员需经专业礼仪人员培训后才上岗,确保服务老年人时提供热情、耐心、精准的咨询、提升老年人的亲切感和满意度。

  同时,行政审批科推出关爱老年人等特殊群体服务便民“贴心办”措施,解决老年人等“数字困难户”在办事过程中不会使用智能化设备、语言表达不清、行动相对迟缓等存在的困难。完善公安窗口的办事设备和设施,例如配备老花镜等用品、规范办事引导指示标志、增大字体方便老年人识别阅读、在显示屏上提示办证流程。保留现金缴费窗口,身份证收费除支付宝网上支付外还可线下支付,方便老年人等特殊群体缴纳相关费用。实现线下服务与线上服务融合发展,互为补充。

  “小俞啊,不服老不行啊,我把去年才办的身份证不知道什么时候丢了,听说手机就能申领的,你帮我办一下?”1月29日,城西村的章大爷踱步到城西村便民服务中心,询问代办员小俞帮忙。“好的章大爷,我这就帮您申领,现在手机打开浙里办APP,输入相关信息,十个工作日就能寄到,等快递到了我给您送过去。”“现在这么先进了啊?好好好!这可真是方便!”

  为增加老年群体的“数字社会”参与感,削弱“技术打卡”无力感,改善老年人线上线下办事体验,行政审批科一直想在前头。以城西村为例,针对老年人办事不便的情况,2019年末行政审批科就开始探索开展户籍事项“代跑办”服务。通过梳理出可直接在“浙里办APP”申报的业务,由经验丰富的户籍民辅警为代办员讲授户籍服务知识及“浙里办APP”操作流程,对其余不可办理的业务,则由代办员做好登记,收集相关材料,送交窗口办理,或视情通知窗口人员上门服务。代办员负责对高频户籍事项“浙里办”线上申请和线下代跑服务,改善老年人办事体验。

  截止目前城西村服务点共接受各类户籍业务咨询400余人次,代办办结业务58件,通知窗口人员上门服务16次,真正实现老年人在家门口就能办的愿望。时任省长袁家军在视察城西村便民服务中心时,对城西村户籍事项“代跑办”模式给予充分的肯定。