110可能是大家最熟悉的数字了,两个1加一个0三个数字连起来就意味着安全和守护。

  今年的1月10日,是我国第一个警察节。作为智慧大脑指挥中枢,杭州市公安局110指挥中心是如何指挥调动全市警力的?

  要靠这一群默默无名的“听风人”。

  谁是杭州接电话最多的人?

  朱承艳,35岁,杭州市公安局110指挥中心四大队的辅警队长。

  2005年,杭州110指挥中心第一次面向社会公开招聘接警员,上千人报名,最终43人成为110辅警接警员,朱承艳就是其中之一。

  刚刚过去的2020年,全省公安110报警服务台共接各类报警超过2200万起,其中无效、骚扰报警占比仍居高不下,达总接警量的四成多;各类有效报警1260万余起。公安机关出动警力2090万余人次,现场抓获违法犯罪嫌疑人4万余名,救助伤员近3万余名,救助群众60万余名。

  杭州地区的110去年共接警461万起,其中杭州市区218万起。

  这是什么概念?意味着每个白班8小时,朱承艳要接听250到300个报警电话,平均下来每三分钟一个,一个报警电话刚刚挂下,喝口水的工夫,下一个电话又打进来了,即便是晚班,每个接警员也要接200个报警电话。

  元旦傍晚,在杭州110指挥中心接警台,连续接了8个小时,200来个电话,朱承艳的嗓子明显有些沙哑,她从口袋里拿出一片金嗓子喉片塞进嘴里,“指挥中心每个接警员一个班下来,嗓子都会不舒服,大部分人都有咽喉炎,因为一直在说话。”

  谁是接电话时

  脑细胞燃烧量最大的人?

  110的接警员和一般电话客服有天壤之别,接警员要具备“眼观六路,耳听八方”的能力,因为每个电话可能都是在跟死神抢人,跟诈骗分子争财……

  一般报警时间最短的都是交通事故,一个电话30到40秒,接警员需要迅速判断事故类型、大小、地点,然后把准确信息传递给交警部门。

  治安、求助类的警情多在两三分钟内解决,耗时最长的是阻止电信诈骗类的报警,一个报警电话能打上一两个小时。

  朱承艳说,110接警员上岗前要接受一系列的培训,制定了几十种案发场景,每一名接警员都要正确应对各类报警场景。

  安抚、疏导、稳定情绪、地址、方位是关键词,但无法囊括所有的突发情况,对接警员来说,每一个报警电话都是挑战,需要时刻保持头脑清醒。

  真诚的倾听和沟通能挽救生命

  杭州110接警台,几乎每个月都能接到轻生自杀的报警,朱承艳说,接警员们自己立了个目标——“那些犹豫不决,内心挣扎的,我们一定要劝回来!”

  当110接警台的接警员接到自杀轻生的警情时,他们首先会让自己冷静下来,不要让对方有距离感,作为一个倾听者去理解,根据对方透露的信息,了解对方信息,与对方沟通, “真诚的态度,有温度的语言,是挽救生命的力量”。

  去年10月3日下午1点,接警员周庆通接到一个电话,电话那头的女孩说自己不想活了,已经服药割腕,并且不肯透露自己的具体位置。

  周庆通立即开启“话疗模式”,通过安慰女孩的情绪了解到,女孩因为跟男朋友分手,执意要轻生。

  周庆通一边化身知心姐姐和女孩聊天,“像个姐姐一样,和她聊人生,聊怎么对待感情,聊未来的打算,让她知道爱她的人很多。”一边通知一线警员开展信息研判,锁定女孩的身份和活动轨迹,当拱墅分局上塘派出所民警找到轻生女孩时,她已经割破手腕,所幸送医及时,没有生命危险。

  “我要点外卖。”

  接警员一听神经立刻绷紧

  “喂,我要点外卖。”

  一般接到这样的电话,你会说,打错了,然后挂掉。但如果是110接警员接到这样的电话,神经会立刻绷紧,进入高度紧张状态。

  两个月前,一个电话打进110,是个女孩,语气里听不出异常:“喂,我要点外卖。”

  接警的朱承艳脸色顿时凝重起来,她小声回了句:“你确定点外卖?”

  对方嗯了一声,报出了几样餐食的名字,并催促快点送过来。

  “她不方便说话,她身边有人。”朱承艳基本确认女孩处在不方便报警的状态下,情况很危急。

  “送餐地址在哪里?需要几份餐具?”朱承艳询问女孩的地址以及判断她身边有几个人,并尽量拖延时间,指挥中心以最快速度确定女孩位置,把警情下派到了辖区派出所。

  果然,这是一起强奸(未遂)案,男子就在女孩身边,女孩急中生智用点外卖的形式报警,幸好民警及时赶到,救出女孩。

  5把菜刀被偷了……

  去年国庆长假期间,杭州市中心竹竿巷一家便利店店员报警,两天时间,店里的5把菜刀先后被偷。

  这是一起普通的盗窃报警,但却引起了接警员的警觉,连续两天盗窃5把菜刀?事情“不普通”。

  指挥中心重点研判,发现嫌疑男子沿着庆春路永丰巷一带出现,嫌疑人上衣疑似穿着一件病号服,于是指挥中心立即将这一情况通报给上城分局,请派出所协调附近几家大医院开展查找工作。

  在上城“湖滨医院平安联盟”微信群里,医院保安发现了男子的踪迹,同时,警方通过监控发现,男子当天早上从医院的围墙翻入医院内,随后民警赶到现场将其控制。

  原来,男子今年51岁,因为生病家人又没有来看望他,心灰意冷之下,陆续偷了5把菜刀……

  从一起普通的盗窃报警发现并消除一起重大安全隐患,这起警情的处置还获得了副省长、省公安厅长王双全的肯定。

  平时都是话少的人

  别看110接警员接电话的时候能说会道,聊个几小时也不在话下,但平时的聚会里,他们都是沉默寡言的那一类。

  “可能是因为上班说话太多了,平时就不想说话。”朱承艳说,久坐在工位前,很多人都有腰椎间盘突出,每次煲完8个小时甚至更长的“电话粥”下班,都不想再说话,中午吃饭时间,大家只能轮流去食堂,每次20分钟,带壳的食物基本不吃,费时间。

  朱承艳所在的杭州110指挥中心四大队,每天晚上有16-18位接警员在不停地接听报警电话,这当中大部分都是女生。

  “干我们这行,最需要的就是善于沟通,这点女孩子比较占优势,还要脑子灵光,报警人说的每一句话,我们都要很快地在脑子里过一遍。”朱承艳说,他们很清楚自己的工作有多重要,每个报警电话后面都可能是一条人命,或是几十万上百万的损失,虽然工作压力山大,但接警员都觉得充满压力即挑战,当能挽救生命,制止犯罪,减少老百姓损失时,成就感爆棚。

  你好,110

  杭州110指挥中心也在与时俱进,2000年初期,杭州110接警台还没有网络派单,接到群众报警问完地址、内容后先在警单中录入,再打电话到派出所核实地址,口头告知警情内容,一个警情下派要好几分钟;2006年,杭州全年128万起报警,日均3500起,一个班12位警员,基本满负荷运转。

  后来,有了网络派单,接警员保存警单直接打到派出所。再后来,“快速处警平台”上线,紧接着杭州城市大脑“警务操作系统”亮相,实现了警情、警力实时定位,地址、人员在线查询,派出所辖区和监控同步展现。

  “你好,110……”这个365天24小时永远都有人接的号码,是这座城市所有人的安全密码。