在线教育是基于网络的学习行为,它可以突破时空限制,汇聚海量知识,打造“没有围墙的名校”,推动教与学的双重革命。宽带、大数据、云计算、移动互联网为在线教育发展提供了更强大的平台载体和网络环境。根据权威研究机构艾媒咨询的数据,近年来我国在线教育市场规模以每年20%-30%的增幅持续扩张。

  2020年疫情发生以来,“停课不停学”成为莘莘学子普遍的生活场景之一。各类公办民办教育机构纷纷录制形形色色的网络课程供学生们在线学习,各大教育品牌纷纷从线下转战线上,各在线教育平台更是加大了课程推送和营销推广力度,流量迭创纪录。

  为进一步了解在线教育平台的发展现状,浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬组织消费义工进行了一次在线教育消费体验与网络调查。

  本次在线教育消费体验涉及3个主要类型12家主要平台,均以课外辅导提升或兴趣爱好类课程为主,包括中小学教育类的学而思网校、掌门一对一、猿辅导、作业帮和智学网,英语提升类的VIPKID英语、DaDa英语和新东方,综合平台类的腾讯课堂、网易云课堂、超星学习通和慕课。

  消费体验从账户注册、客服咨询、选课下单、课程学习到售后服务贯穿在线教育消费全流程,共设置了“信息披露”、“课程品质”、“优质服务”三大评价维度和“证照资质”、“课程介绍”、“明码标价”、“用户评价”、“教师资质”、“课程规范”、“答疑解惑”、“有否‘三超’”、“合同签订”、“课程退换”、“发票开具”和“客服响应”12项测评指标。体验过程综合运用课程分段录像、客服电话录音和网页录屏截图等方式留证。

  本次网络调查依托问卷星平台实施。问卷从现实与意向使用率、课程与平台选择因素、整体满意率等方面共设置了10道题目。调查时间从2月26日至29日历时4天,共回收有效样本700个。答卷者地址显示其中73.14%来自浙江省。

  消费体验反映,各在线教育平台运营普遍比较规范;各平台综合平均分78.25分,其中有2家平台超过90分。从义工体验评价看,12家平台中,VIPKID英语、DaDa英语、网易云课堂和作业帮居第一层次,智学网、掌门一对一、猿辅导和学而思网校居第二层次,新东方、腾讯课堂、慕课和超星学习通居第三层次。

  在线教育消费体验各评价维度得分

  体验到的12家平台均未发现“超前超限超纲”内容。2020年2月14日,国务院教育督导委员会办公室发布预警,严格规范线上培训,要求“线上培训也要严格按照有关规定规范开展,不得违规组织开展超前超限超纲在线教学。”本次在各平台的义工体验过程中均未发现“三超”内容。

  体验到的全部平台答疑功能均相对完善。12家平台的课程均可在直播中与教师互动,且都设有交流群,学习上的疑惑可与老师或其他同学即时交流。

  三大评价维度中,“课程品质”评价最高,“信息披露”次之,“优质服务”相对落后。12项测评指标中,评价较高的是“课程规范”、“有否‘三超’”。

  在线教育消费体验各评价指标得分

  网络调查显示,接近2/3的受访者具有在线消费意愿;教学硬实力是多数消费者选择平台的首要因素;消费者的整体满意率为61.29%,而收费合理的满意率仅为36.83%。

  53.15%的受访者购买过在线教育课程。其中,28.86%“已购买使用中”,24.29%“曾经购买”。另有12.57%“正在考虑”。 

  在线教育课程购买使用情况占比

  未购买在线教育课程的主要原因是“未有孩子”(55.49%)。其余值得关注的有“线下班效果更好”(18.90%)、“没有合适的课程”(14.94%)、“用起来麻烦”(13.11%)和“经济负担”(11.28%)。

  未购买在线教育课程的原因分析

  各平台消费者选择率相差悬殊。3类在线教育平台中选择率最高的,中小学教育类是学而思网校(35.22%),英语提升类是新东方(18.82%),综合平台类是网易云课堂(23.39%)。

  各类在线教育平台选择率

  选课主要考虑因素前三位均与教学质量密切相关。依次为“教学成效”(66.67%)、“师资力量”(55.11%)、“教学口碑”(51.88%)。其他值得关注的还有“价格透明合理”(40.86%)、“平台资质”(32.80%)、“讲课风格”(32.80%)、“课程自由(可退换课程)”(30.38%)和“技术保障(视频清晰度流畅度等)”(23.39%)。

  平台选择主要考虑因素

  受访者对在线教育平台整体满意率超过六成(61.29%)。各方面满意率从高到低分别为师资力量(69.62%)、课程质量(65.86%)、软件使用(56.45%)、售后服务(47.31%)和收费合理(36.83%)。

  在线教育平台满意率一览

  本次消费体验和网络调查反映出来的主要问题有:

  部分平台证照资质公示不全。《电子商务法》要求:“电子商务经营者应当在其首页显著位置,持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息,或者上述信息的链接标识。”12家平台中,有2家(腾讯课堂和网易云课堂)未发现《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》(ICP证);仅VIPKID英语、DaDa英语和新东方在网页显著位置公示了营业执照和ICP证,其它9家虽可通过国家信用信息公示系统查到营业执照且经营范围内有相关培训咨询资质,但在其App和官网内均未发现营业执照和ICP证。

  半数平台评价机制不够完善。《电子商务法》第三十九条:“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公示信用评价规则,为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。”消费体验中发现,仅有半数平台设有课程评价板块并公开评分及评语。学而思网校、智学网、慕课仅公开评分但未公示评语;掌门一对一和新东方未发现评分评语公示。

  一些平台师资信息不够透明、课程介绍不够详细。学而思网校和智学网课程介绍仅为统一的宣传海报,无针对本课程的教学内容;新东方课程介绍内容仅为开课时间和开课教师;掌门一对一、DaDa英语、新东方和腾讯课堂未公示中小学类课程授课教师的资格证编号;超星学习通的中小学课程未公示教师信息和资质,购买课程进入咨询群后仍无法看到教师信息和资质。

  部分平台不能退换课或退换课渠道不畅。超星学习通客服明确表示不可以退换课;慕课、腾讯课堂、网易云课堂和猿辅导4家平台在iOS App内购买课程需先充值到平台账户,充值方式为定额充值,不能自主选择随意充值金额,退课时相关费用退回到平台账户内,但平台账户内的余额不能提现,只能在平台内继续消费。

  慕课网定额充值界面及相关客服回应记录

  超星学习通课程未发现教师信息

  过半平台签订合同或开具发票不够规范。12家平台中只有5家(掌门一对一、智学网、VIPKID英语、DaDa英语和网易云课堂)在购买课程前全渠道(网页、安卓App和iOS App)都与消费者签署相关协议;学而思网校、猿辅导、作业帮和超星学习通4家平台购买课程前全渠道都不与消费者签署相关协议;其余平台仅在网页上购买课程前与消费者签署相关协议,App内购买前不签署;半数平台可当天开具发票;腾讯课堂无法联系平台客服,联系课程客服未响应,因此无法获得发票;慕课暂不可开具发票;新东方和作业帮需等课程结束后方可开具发票;网易云课堂发票需要7-15天才能发送至邮箱。

  不可当天开具发票平台部分客服回应记录

  部分平台客服响应不及时。智学网助教客服回复虽然比较及时,但平台QQ客服响应超过2小时;腾讯课堂网页虽有课程客服,但未发现平台客服,体验员3次问询均未得到满意答复;超星学习通平台客服需等候300位以上,课程客服最长回复等候超过7小时;慕课转接QQ客服,工作时间有时需要近半小时,有时根本不回复。

  附件:在线教育平台消费体验各维度和指标义工评价

  注:综合得分和各维度得分均已换算成百分制。