2018年8月24日发生在浙江乐清的滴滴顺风车女乘客被害案件再次激起公众对网约车平台的广泛关注。

  滴滴公司及其顺风车平台错在哪里?顺风车平台是不是纵容犯罪的平台?平台如何提升服务安全?政府监管应该如何防范类似风险?案件发生后,滴滴公司暂停顺风车业务,启动内部整改。监管部门陆续约谈滴滴公司负责人,“严监管”蓄势待发。网络媒体上,对滴滴公司的批评不绝于耳,但有不少仅仅是情绪宣泄。站队表态解决不了问题,跟风、蹭热点式的表态只会延误问题的解决。关闭顺风车业务不难,但最终,人们还要面对如何便利且安全出行的真实问题。

  所以,应当回到案件本身,回到案件发生的具体场景,分析侵害行为发生的原因和条件。在客观分析的基础上,我们才有条件对现有的制度设置提出改进的意见。

  乐清案件发生后,滴滴最受抨击的是两点:一是,被害人亲友在被害人失联后向滴滴方面索要司机信息,平台没有立即提供;二是,案件发生前日,已有当地乘客向平台投诉司机钟某行为可疑,图谋不轨,而平台并未及时处理。人们的假设是,如果这两个事实没有发生,或者平台及时处理了相关请求,悲剧可能就不会发生了。

  以下分析将要说明的是,滴滴在第一点上实际是没有过错的,在第二点上的确存在风险管理的疏漏。本文对如何改进乐清案暴露出的风控漏洞提出了建议,并探讨了网约车监管规则中有关投诉处理的监管要求。

  一、案发后,滴滴客服的反应有无过失?

  先看第一点。滴滴客服的回应是,平台日常会收到大量要求查询司机信息的请求,没有警方的正式要求,滴滴公司无权单方面提供。根据乐清警方8月25日公布的案件情况说明可知:24日下午17点36分民警用接警电话与滴滴方面联系,17时49分平台回电要求民警提供介绍信和两名民警的警官证等资料,民警18时4分通过电子邮件提供上述资料,9分钟后收到平台反馈的司机和车辆信息。

  对上述情况,许多讨论已经指出:滴滴方面在没有接到警方正式书面请求之前,确实无权随便向他人提供司机信息。2013年1月1日开始实施的《公安机关办理刑事案件程序规定》(公安部令第127号)第五十九条明文要求:“公安机关向有关单位和个人调取证据,应当经办案部门负责人批准,开具调取证据通知书。”在这一点上,谴责滴滴是缺乏依据的。

  2016年7月交通部等部委制定的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十六条也规定:“除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外,网约车平台公司不得向任何第三方提供驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等个人信息,不得泄露地理坐标、地理标志物等涉及国家安全的敏感信息。”尽管顺风车不适用该《暂行办法》,但平台义务显然是类似的。

  实际上,从案件发生的真实场景看,即便滴滴方面第一时间把司机信息提供给被害人亲友,被害人也无法获救,因为据警方通报,凶手的行凶时间为8月24日14时50分许,那时早已行凶完毕。平台向警方提供司机信息只是有助于事后调查。

  在当时的情境下,被害人如果拨打110直接向警方报案,或者使用滴滴出行应用中的紧急求助功能(页面如下),或许有可能避免遇害。但遗憾的是,被害人在上车后取消了订单(是司机逼迫还是诱骗,目前还不清楚),自然就无法启动紧急求助;在司机暴露犯罪意图时,她没有果断拨打110,而是给朋友发了几条信息。

  事实上,应该看到,即使被害人当时拨打了110,也未必能阻止犯罪行为。毕竟,案犯未必会被报警震慑住;接到报案后,警察也不可能瞬间出现制止犯罪。所以,我们应该清醒地看到,在顺风车、出租车这类场景下,司机和乘客处于与外界相对隔离的状态,就目前的技术而言,当司机突然实施侵害,受害人很难瞬间获得外界救助。

  那么,是不是应该像一些人主张的,彻底取消网约车平台中的顺风车业务呢?这不就能彻底杜绝凶犯行凶的机会吗?这样的建议显然太天真了。按照这个逻辑,出租车也该取消,甚至所有的机动车也应该停驶,因为机动车事故造成的伤亡更多,出租车司机也有类似犯罪行为。即便仅仅关闭顺风车业务,人们也不会就此不使用顺风车或者类似顺风车的方式出行。

  因为,需求在那儿摆着,是谁也取消不了的。在过去几年里,网约顺风车已经成为许多市民通勤或者跨市跨省出行的首选。没有网约顺风车,人们会使用各种线上(如微信群)或线下方式联络搭便车。这样的线下顺风车显然不会比目前的网约平台顺风车更安全。

  二、案发前,滴滴处理其他乘客投诉有无疏漏?

  再看第二点。滴滴没有根据前一日乘客投诉,将有侵害倾向的司机钟某及时甄别出来,停止其接单。从事后看,滴滴方面的疏忽的确使得钟某获得了再次侵害乘客的机会。

  那么,是不是一有乘客投诉,平台就应该停止被投诉司机接单呢?显然也不行。乘客的投诉未必都是真实客观的,也未必都需要以停止接单或者封号的方式处理。所以,平台应当有一套甄别标准和处理流程,将有重大侵害嫌疑的司机或者乘客标识出来,根据情况分类处理。但是,平台不是公安机关,更不是法院,它的取证和纠纷处理能力都是极有限的。仅凭乘客的单方面投诉,很难查明情况,更不可能做出相对公正的处理。要平台识别出不说全部就算是大部分有犯罪动机的人员,也是极其困难的。

  因此,平台对投诉的处理流程必须与警方系统对接起来。当投诉反映的情况涉嫌治安或者刑事案件时,平台应当将线索及时移交警方处理,或者告知当事人立即报警。这就需要平台与警方有密切的合作,建立一套简洁有效的标准和程序,将涉嫌治安或者刑事案件的投诉及时甄别出来,予以特别处理。

  从目前情况看,滴滴尚未建立这样一套甄别和反应机制。在乐清案件前日,有当地乘客林女士遭到司机钟某的侵扰,林女士投诉后,滴滴方面并未迅速做出反应,客服似乎没有发觉这个投诉中隐藏着重大风险,当然也就未将信息及时报告警方。显然,滴滴方面存在风险管理漏洞。

  网约平台的运作基础和优势是信息和数据。平台不可能给每辆车都安排一名随行保镖,它只能依靠信息和数据技术不断改善安全环境。滴滴对包括顺风车在内的各类服务的用户(包括司机和乘客)的不当、违法或犯罪行为,规定了详细的处理规范。例如:车主有吸毒、酒驾、性骚扰、暴力侵害等行为的,平台将永久停止其服务(详见滴滴出行应用中“设置”页面“法律条款与隐私政策”中的“平台用户规则”第2章)。

  但是,这些处理措施都是以平台已经核实用户确有不当行为为前提,而不是一经投诉就处罚。如何从用户投诉中及时发现有侵害倾向的司机或乘客,如何与警方密切合作,根据情况分类处理,是滴滴尚未解决好的一个问题。这是平台应当从乐清案件中汲取的最重要的一个教训。令人惋惜的是,人们得到这个教训的代价实在太大了。

  三、监管规则如何推进安全管理?

  现有的网约车监管规章是不是切中要害地管住了平台的安全漏洞?

  严格来说,顺风车不属于网约车的范畴。但是,顺风车和网约车的服务内容是类似的。只不过,顺风车的营利性质受到平台规则的限制,车主每日接单量各地通常也有4至8单不等的上限。以下我们以乐清案为例,看一看现行的网约车监管规章是不是对乐清案中的平台风险漏洞设置了相应的监管措施。

  上文的分析表明,网约平台在处理投诉信息、剔除不合格司机方面,还没有建立起有效机制。这是乐清案中行凶司机作案得逞的条件之一。那么,现行的网约车监管规章如何处理此类问题?

  2016年7月,交通部等七部门联合公布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》。根据该《暂行办法》第五、六条,平台获得网约车经营牌照的条件之一是,“有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度”。可见,安全管理制度是监管部门许可经营资格时要审核的一个事项。但是,什么样的安全管理制度才是“健全的”?《暂行办法》没有说明。地方的网约车细则大致也只有概括性规定,对平台如何处理投诉没有具体要求。

  再看一下交通部2016年10月发布的《网络预约出租汽车运营服务规范》(中华人民共和国交通运输行业标准,JT/T1068-2016)。该规范的9.2条对平台处理投诉有三点相对具体的要求:(1)约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑问或不满的,可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理;(2)对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的,经营者应暂停该驾驶员提供服务,认真调查核实;(3)接到乘客投诉后,经营者应在24小时内处理,5日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。

  从第二点的文意看,《服务规范》似乎是要求平台对“骚扰、吸毒、超速”之类投诉实施“有罪推定”式的处理。也就是说,只要乘客有这样的投诉,平台就应先暂停被投诉司机接单,再进行调查核实处理。

  显然这是一条试图严格保护乘客的规则,可以说是“宁枉勿纵”。放在乐清案件的场景中,从乘客安全保障的角度看,平台对“骚扰、吸毒、超速”之类投诉宁枉勿纵,有一定合理性。但实际上,对所有投诉都不加限定地推定为真,并予以处理,是不现实的。

  不难想见,实践中难免出现乘客出于各种原因的不实投诉甚至恶意投诉,会有一些司机或乘客被冤枉。如果平台对投诉没有任何检核,一律按照投诉对被投诉对象实施处罚或者移交警方处理,那么,不仅平台无法维持正常服务,警方也会不堪重负。在警力有限的约束条件下,无限制地轻率报警是对警力的浪费,势必贻误警方对真正需要出警的案件做出快速反应。因此,网约平台处理投诉的标准和流程,既要高效率地甄别用户的不当行为,又要防止投诉的被滥用。

  显然,这是极不容易做到的事情。这样一套精准的投诉处理机制也需要根据实际情况不断调整优化,不可能一步到位。从政府的监管规章到平台的具体、可行、有效的安全措施,实际上还有一条漫长的路要走,需要平台和监管者不断学习、试错。监管规章代替不了实际运作的制度,也取代不了平台的实践和探索。监管部门也需要从实践中不断学习,优化监管措施。

  四、结语

  网约车平台的优势在于,它可以利用尽可能多的信息,通过技术手段高效率促成交易。同样,平台也可以利用信息技术不断改进风险管理。有效利用一切可得的信息(包括司机的背景信息、各种投诉信息、车辆行驶过程中的各种信息等),发现风险并迅速处理,是网约车平台实施风险管控的主要方法,也是发挥其信息技术优势的主要方式。从乐清案件的事实细节来看,滴滴在处理用户投诉方面存在风险管理漏洞。

  改进这一漏洞的基本思路是,平台与警方密切合作,建立并不断优化识别标准和处理流程,尽可能迅速从用户投诉中甄别有加害倾向的用户,根据不同情形及时处理。目前,监管规章对网约车的投诉处理已有一定要求(顺风车业务目前还不适用这些服务规范)。但是,要形成可具体操作、行之有效的机制,还需要平台与监管部门、警方开展有效合作,需要实践反复检验、试错,建立更加细化的标准和流程,并且需要根据实际情况不断调整优化