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湖州交行努力打造服务最优银行 微笑相伴顾客

A-A+2014年7月25日11:58新浪浙江财经 评论

  自去年7月开展“走进交行、感受温馨”活动至今,湖州交行始终将服务理念牢固树立在每个交行人的内心深处,温暖的笑容,周到的服务,交行工作人员每天都在用热情和友善,传递着交行的真诚。今年,该行又开启了“我的微笑,真心相伴”活动,用微笑这把神奇的钥匙,打开心灵的那扇窗。目前“我的微笑,真心相伴”服务明星评选筹备工作正在各网点如火如荼开展之中,每位参与活动的员工都佩戴活动徽章,以最饱满的精神状态,最优质的微笑服务,迎接每一顾客的到来。

  微笑情暖服务“一线”

  “您好,请问有什么可以帮您?”一进交行营业厅的每一个人都会感受到来自大堂经理的第一缕微笑阳光。环顾大厅四周,环境干净整洁,标牌标识规范醒目。服务设施井井有条,自助机具、网上银行、手机银行、无线上网服务设施一应俱全,随时随地简化业务办理。宽敞明亮的等候区更是让人感觉宾至如归,充满生机的绿色植物,报纸书籍、饮水机、无线上网等贴心设置,让等待在一片清新中变得不再那么焦躁。老花镜、眼镜布、医药箱、雨伞、针线……客户身边平平淡淡的小需要,永远是湖州交行的服务切入点。

  在此次确定为“我的微笑,真心相伴”优秀网点候选单位的德清支行内还以对照“全国文明服务千佳网点”创建要求,实现了网点分区服务,合理安排了咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务区、自助服务、贵宾服务,公众教育等功能服务区,增设了电子填单设备,使客户有更为舒适的使用体验。

  服务的最高境界是发自内心,而不是流于形式。关爱特殊消费者群体,今年一月以来,每个网点都贴心地为特殊人群设置了无障碍通道,配备了盲人专用键盘,方便盲人操作使用,在大堂经理处准备了《盲人服务指南》,让有特殊需要的人群清晰了解所需的业务,还组织员工开展了手语培训。关注有特殊需要的消费者,该行强化了对服务人员多语言交流能力的培训,并在部分网点还配置了婴儿车、幼儿椅等设施,让每一位走进交行的人都能享受到最贴心最实在的服务。

  据了解,朝着“强化服务意识、提升服务技能”这个共同目标,市交行不仅每月由一把手主持召开服务工单例会,定期分析上级检查和外服检查中发现的问题,拟定整改方案,并通过每日晨会学习和每周五“班后两小时”学习制度,对新要求、新规定及时传达到位,并对一些差错或不良行为及时予以纠正。在临柜员工范围内每半月开展一次业务技能竞赛,对排名前列的员工给予奖励,通过各种形式的学习和培训,为微笑服务添砖加瓦。

  规范点亮满意心灯

  在湖州交行各网点自助区和高柜区的两部服务电话,也许看着和普通电话并无区别,却情牵着客户的满意度。一旦客户有不满,就可当场拨通其中一部热线电话,投诉直达交行总部。该行还成立了消费者权益保护办公室,牵头处理来自内外部转交的各类客户的意见,确保“件件有回复,事事有落实”,今年还落实专人全天候第一时间处理来自 “掌上12345政府阳光热线”APP的投诉。此外该行还连续多年开展“3.15”消费者权益保护宣传,签署了湖州银行业关爱特殊消费者群体金融服务公约,通过社会各界的监督,不断规范和促进服务水平。

  一直以来,湖州交行始终坚持合规经营,切实把行风评议活动的要求内化到分行各层面的日常工作中去,用规范、公开、公平的经营和服务,赢得客户的微笑和信任。一走进交行的各网点营业大厅,可以清楚地看到设立在大堂经理“服务价格咨询处”标识,和放在醒目位置的双语的《交通银行服务收费名录》及收费名录附册,供有需要的客户查阅。在各营业网点及自助服务区也公示着相应标价牌。

  交流融通、诚信永恒,良好的经营理念奠定了良好的发展势头,交行湖州分行已亮出了一个蒸蒸日上的姿态。

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