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丽水交行五管齐下提质增效铸服务品牌

A-A+2014年6月24日20:38新浪浙江财经评论

  服务,不是一句简单的“客户至上”口号,也不是形式上的一个单纯“微笑”,而是于点滴处都能见到的用心。今年以来,交行丽水分行施行了以“制度”为支撑、以“硬件”为平台、以“管理”为后盾、以“客户体验”为导向等措施,努力打造精细化的服务,在当地市场逐步打响了“优质服务”的品牌。

  以制度为支撑,建章立制,提升服务的规范性。该行把服务提升作为全行必达目标,建立一把手负责制,提高服务在绩效考核中的加分比重,形成“天天讲服务、人人愿服务、个个会服务”的氛围。全面梳理总行、省行最新的服务规范标准,制定出台《服务质量管理考核办法》等制度,积极营造中后台为前台、管理部门为一线、全行为客户的大服务格局。

  以管理为后盾,齐抓共管,提升服务的专业性。坚持每天晨会,每周开展现场检查、录像检查,查找不足,坚持每月召开工单研究会,不定期召开不同层面的座谈会,集思广益。坚持“每周一学,每月一测,每季一考”,不断提升员工的服务素质,初步建立起“检查-分析-通报-整改-培训-提升-检查”持续强化并螺旋式上升的工作模式。

  以硬件为平台,精益求精,提升服务的舒适度。该行营业部硬件设施做到“人无我有,人有我优”,为客户提供延伸服务,不仅有相对独立的分区,配备了海报机、电子终端机等自助设备,同时还有药箱、儿童椅、轮椅、幼儿椅等,细节之处尽显关怀备至。

  以客户体验为导向,因人制宜,提升服务的针对性。深化公众教育机制,大力开展普及金融知识万里行活动,切实增强客户金融消费的保护意识和能力。为增近与客户的感情,陆续举办了高端客户理财沙龙、“元宵节猜字谜•送祝福活动”等形式丰富的活动,使客户在这种全新的服务方式中体验交行的重视和关爱。

  以集中培训为保障,克难奋进,提升服务的效率。自开业以来,该行每年都举办“厅堂服务季”系列活动,以分小组竞赛作为主要形式,以交总行、省交行各项检查主要评判标准,陆续举办高师带徒、新的录像检查标准学习汇报、向“不”字开战、新手上路“PK”赛、“照镜子”录像互查、优秀服务案例宣讲等一系列活动,全面提升前台员工的综合素质,为客户提供更加高效、精准的服务。(罗婷婷)

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