网络配图网络配图

  面带微笑,伸出右手,掌心向上。“您看到那块绿牌子了吗?往里面走几十米就是卫生间。”“谢谢!”3月7日上午10点多,杭州柳浪闻莺“微笑亭”,志愿者朱鸿又帮一位游客解了“燃眉之急”。

  一把大阳伞、一张桌、一名志愿者,2009年10月,杭州学习北京、青岛经验设立的志愿者服务岗亭,首批50座“微笑亭”问世。未曾想十年后,它成为了全国学习的标兵——近日,中宣部命名表彰了第四批全国学雷锋活动示范点,杭州“微笑亭”榜上有名。

  “微笑亭”魅力何在?继“礼让斑马线”之后,杭州为全国提供了怎样的“杭州经验”?

  “贴心!”7日下午3点,从贵州老家返程的张勇,刚走出杭州火车东站检票站,“微笑亭”志愿者就笑吟吟地递过来一杯热腾腾的姜茶,“欢迎回家”!

  在杭打工多年,张勇对活跃在车站里的那一抹橙色马甲,已如老友般熟悉。张勇告诉记者,“最初和其他城市一样,志愿者主要是帮忙指路。但近些年来,他们提供的服务却越来越多,越来越细。”

  赶路匆忙围巾手套掉了,可以去微笑亭免费领;等车时间长很无聊,微笑亭准备了几万册图书免费送;从报刊杂志、应急药品到充电器、轮椅,有需要都可以免费借;最让他惊喜的是,今年春节回老家,他买的是站票,志愿者居然贴心地送上一个坐垫!

  “我们需要的,他们都想到了;我们没想到的,他们也都帮我们准备了!”张勇竖起了大拇指。

  贴心的服务,还体现在“微笑亭”网点的设立上。从首批50座“微笑亭”诞生至今,杭州“微笑亭”数量已增加到122座。

  在微笑亭服务多年的“老志愿者”顾竞能说,最初,“微笑亭”主要集中在旅游景点、广场、车站等大型公共设施点。而今,在钱江新城灯光秀开启的每个夜晚,在江对岸的滨江白马湖、萧山湘湖……都出现了“微笑亭”的身影。

  “最新的一个服务点出现在杭州肿瘤医院附近,医院的医生、护士、工作人员定期作为志愿者,为游客提供常态化服务的同时,也为病患及市民提供免费的咨询和帮助。可以说,哪里人多,微笑亭就开到哪里;哪里有需要,微笑亭就会出现在哪里。”

  为什么杭州的“微笑亭”能独创这么多暖心的服务?在杭州市志愿者协会副秘书长盛晓晶处,记者看到了一套严密的“后台运行”体系:   

  从《“微笑亭”活动志愿服务队志愿服务章程》到《微笑亭志愿服务指导手册》,杭州对志愿者的组织、服务、管理等各项流程都进行了规范化管理;从志愿者队伍队长、分队长、组长,杭州还建立了完整的志愿者服务架构,定期召开分队长会议,总结经验、查找问题等。

  “正是因为有这样的顶层设计,微笑亭才能不断常态化创新服务。”盛晓晶告诉记者,部分微笑亭里准备的轮椅、雨伞、手机充电器等,都是志愿者们根据一线的服务经验,并且随时根据季节和形势的变化作出的调整。

  一项更具成效的创新是,杭州自主开发了一款叫“志愿汇”的手机APP软件,打开手机,你可以在上面“找组织”——从市里到各街道及各大高校的志愿者组织,都一一在列;也可以“找活动”——每一项活动的内容、即时招募的志愿者人数、距离你现在的位置多远,全都一目了然。

  把需要的人送到需要的地方,“志愿汇”彻底解决了志愿服务信息不对称的问题,“微笑亭”也由此拥有了一支上万人的队伍,实现了国内很多城市无法实现的365天常态化服务。2016年10月,团中央就是以“志愿汇”为模板平台,推出了“志愿中国”软件。目前,杭州注册志愿者人数已超过209万人。

  “建设独特韵味别样精彩世界名城,志愿服务是提升软实力浓墨重彩的一笔。”盛晓晶说,“我们将把微笑亭打造成为这座城市对外文化宣传的重要窗口,让杭州迈向城市国际化的步伐走得更快更好。”